Willemijn van Dolen | Hoe voorkom je een fooi uit schuldgevoel?
Na een gezellige borrel met vrienden of collega’s moet je afrekenen. Hoeveel fooi geef je? Columnist Willemijn van Dolen stelt dat een meekijkende medewerker het gulle gebaar kan ondermijnen. ‘De fooi voelt ‘besmet’ omdat deze onder druk is gegeven, in plaats van dat het een sterk signaal is van vrijgevigheid.’
Het studiejaar is weer begonnen! De campus bruist, de zon schijnt, en er is reuring in de stad. Na een week vol colleges is vrijdagmiddag het perfecte moment voor het terras. En dan komt onvermijdelijk het moment van afrekenen. De vrolijke medewerker staat naast me met zo’n handzaam, mobiel betaalapparaat. En ik vraag me af, maakt het nog uit hoe zij dit moment aanpakt?
Want waar ik vroeger de fooi achterliet op tafel, staat zij nu naast me. En ergens voel ik onzichtbare sociale druk. Ik sta oog in oog met de werknemer terwijl ik de meest vrijwillige betaling van de hele transactie moet doen: de fooi. Dit gebrek aan privacy bij het geven van fooi verstoort toch een beetje de ervaring.
Onderzoek wijst uit dat ik niet de enige ben; velen voelen zich gedwongen om op de fooiknop te drukken terwijl de medewerker toekijkt. Dit wordt ook wel “guilt tipping” genoemd. De klant heeft het gevoel minder controle te hebben over de beslissing.
Maar het gaat niet alleen om controle. Het gaat ook om het gevoel van generositeit. Klanten willen vaak oprecht iets extra’s geven, maar wanneer zij geobserveerd worden door de persoon die profiteert van de fooi, voelt de daad minder altruïstisch. De fooi voelt ‘besmet’ omdat deze onder druk is gegeven, in plaats van dat het een sterk signaal is van vrijgevigheid.
Hoewel deze observatie de medewerker misschien een hogere fooi oplevert op dat moment, blijkt uit onderzoek dat dit met een verborgen kostenpost komt voor het restaurant. Als klanten zich ongemakkelijk voelen, dan herstellen zij hun verloren controle op een andere manier. Hoe dan? Klanten komen minder snel terug en zullen minder positief over het café spreken. Wat helpt? Op het moment van betalen als medewerker even afstand nemen en wegkijken.
Nu lijkt het digitale betalen voor geen van de partijen een goede zaak. Horecaondernemers geven aan dat er sinds het digitale betalen veel minder fooi wordt gegeven. Sommige zaken, vooral in Amsterdam, stappen daarom over op tip-suggesties op het scherm zoals vijf procent, tien procent en vijftien procent. Maar onderzoek uit Amerika toont aan dat dat de zaken niet beter maakt. De meeste mensen voelen dan irritatie. Waarom? Omdat de vrijheid om te tippen hoeveel ze willen, wordt bedreigd. Het voelt als een ongevraagd advies. Men vindt het restaurant daardoor minder leuk. En deze suggesties leveren niet eens hogere fooien op vonden de onderzoekers. Wel irritatie, niet meer geld.
Mijn tip voor tips? Gun de klant haar kleine moment van heldhaftige vrijgevigheid, zonder advies en zonder mee te gluren. Dan kom ik met plezier terug, bestel ik nog een rondje, en tip ik royaal. Beloofd.
