Willemijn van Dolen | Zomer met een big (online) smile
Lachende hosts op Airbnb krijgen veel meer boekingen dan hosts met een neutrale profielfoto, zo blijkt uit onderzoek. Maar ook blijkt dat de kracht van een glimlach niet bij iedereen even sterk werkt, constateert onze columnist Willemijn van Dolen. ‘Het draait allemaal om onzekerheid.’
Juni! De zomer staat voor de deur: koffers worden van zolder gehaald en de zoektocht naar een leuk vakantieadres begint. Steeds vaker komen we dan uit bij Airbnb. We browsen eindeloos langs appartementen in Berlijn of charmante huisjes in de Provence. Je scrollt, klikt en bekijkt de foto’s. Niet alleen van het huis, maar ook van de verhuurder. En dan gebeurt er iets opvallends: een glimlach op zo’n profielfoto blijkt goud waard. Uit recent onderzoek blijkt namelijk dat Airbnb-verhuurders die glimlachen op hun profielfoto gemiddeld 3,5 procent meer boekingen krijgen dan hun niet-glimlachende collega’s. Toch kijkt een kwart van de hosts nog altijd serieus of neutraal in de camera.
Wat maakt die glimlach zo krachtig? Mensen beoordelen lachende hosts als 16 procent competenter, 44 procent warmer en betrouwbaarder. Bovendien voelt 24 procent zich prettiger om contact op te nemen met een lachende host. 8 procent van de ondervraagden gaf aan sneller te boeken bij een lachende Airbnb-host, en zelfs 21 procent bij hotels, zowel grote ketens als lokale zogenoemde ‘boutique hotels’.
Manlijke verhuurders
De kracht van een glimlach werkt niet bij iedereen even sterk. Mannelijke verhuurders profiteren er meer van dan vrouwelijke. Ook hosts in buurten met een hogere criminaliteit zien een groter effect dan die in veilige wijken. En wie zijn woonruimte deelt met gasten, heeft meer baat bij een vrolijke profielfoto dan verhuurders die hun hele woning verhuren.
Waarom werkt dit zo? Het draait allemaal om onzekerheid. Wanneer we overwegen bij een vreemde te logeren, stellen we ons twee vragen: hoe zal het contact met de host zijn, en hoe is de kwaliteit van het verblijf? Een glimlach straalt zowel warmte als competentie uit – precies de eigenschappen die onze onzekerheid wegnemen en ons vertrouwen vergroten.
Signalen van vertrouwen
Mannelijke verhuurders hebben meer baat bij een glimlach omdat mensen (onbewust) meer onzekerheid voelen bij interacties met mannen, aldus de onderzoekers. Vrouwen worden van nature al als warmer en vriendelijker gezien, waardoor hun glimlach minder extra effect heeft. Wie in een risicovolle buurt verhuurt of een kamer deelt, profiteert het meest: juist daar is de behoefte aan geruststelling het grootst.
We weten allemaal dat glimlachen de sfeer verbetert bij persoonlijke ontmoetingen. Nu blijkt dat dezelfde psychologie ook online werkt. Zelfs als we elkaar niet fysiek zien, zoeken we naar signalen die vertrouwen geven.
De onderzoekers vermoeden dat dit effect niet alleen voor Airbnb geldt. Kijk dus eens kritisch naar je eigen profielfoto op sociale media. Sta je er serieus op? Misschien laat je dan kansen liggen. Of je nu huurt, verhuurt of gewoon op Instagram zit deze zomer, vergeet niet: een glimlach opent deuren. Say cheese!
Willemijn van Dolen is hoogleraar marketing aan de UvA.
