Willemijn van Dolen | Duurzaam product, maar lange levertijd: hoe lang wacht jij?
Zou jij anderhalf jaar wachten op je nieuwe, duurzame sneakers? Columnist Willemijn van Dolen deed het, al was het met enige twijfel. ‘In de mails sprak het bedrijf de kopers aan als mede-pioniers en vermeldde dat van de 533 mensen zich maar 3 hadden teruggetrokken. Het zorgde ervoor dat ik bleef.’
Online shoppen is het toppunt van gemak. Je bestelt iets, en vaak staat het de volgende dag al voor je deur. Maar wat gebeurt er als het tegenovergestelde gebeurt? Ik kan erover meepraten: ik bestelde duurzame, vegan, biologisch afbreekbare gympen bij een start-up. Ik keek ernaar uit! Het enige probleem? Ik moest bijna anderhalf jaar wachten op de levering.
Eerlijk is eerlijk: toen ik de schoenen kocht, wist ik dat de verwachte levertijd 12 tot 16 weken was. Ze maakte alleen die schoenen die daadwerkelijk besteld werden: made on demand. Dat vond ik prima; ik had alle begrip voor het runnen van een duurzaam en kleinschalig bedrijf. Maar weken werden maanden, en de maanden stapelden zich op. Tussendoor kreeg ik regelmatig lange mails waarin werd uitgelegd waarom de levering opnieuw vertraging opliep. Ik heb vaak gedacht: Ik hou ermee op. Ik annuleer de boel. Maar dat voelde ook niet goed. Het was een start-up, en als te veel mensen afhaken, komt de hele missie in gevaar. Ze speelden daar ook slim op in door ons aan te spreken als mede-pioniers en te vermelden dat van de 533 mensen zich maar 3 hadden teruggetrokken. Het zorgde ervoor dat ik bleef. Toen de schoenen eindelijk arriveerden, bleken ze mooi en heerlijk te zitten. Gelukkig maar, ik heb geen idee wat er gebeurd zou zijn als ik ze had willen ruilen.
Aan de andere kant van het spectrum staan razendsnelle leveringen. Uit onderzoek weten we dat snelle levertijden ervoor zorgen dat klanten eerder een aankoop doen. Dat lijkt dus voor een bedrijf een belangrijke service. Maar dat is te kort door de bocht. Want uit een recent onderzoek bij een fashion retailer blijkt dat supersnelle bezorging leidt tot méér retourzendingen. Dat komt doordat snelle leveringen klanten minder tijd geven om hun aankoop te rationaliseren. Je hebt amper tijd om te denken: Dit was echt een goede keuze. Voordat je het weet, heb je het item al in je handen, en als je dan nog twijfelt, stuur je het terug. Vooral nieuwe klanten zijn hier gevoelig voor.
Wat is dan de ideale levertijd? Volgens het onderzoek is die vraag ingewikkeld. Snelle levering vergroot de kans op retourzendingen, extreem lange levertijden zorgen voor ontevreden klanten. De sleutel lijkt te liggen in een gebalanceerde aanpak: snel genoeg om klanten tevreden te houden, en lang genoeg om de aankoop te laten bezinken.
Voor retailers is dit onderzoek een wake-up call, juist ook voor online kleding, waar de retourpercentages doorgaans hoog zijn. Supersnelle leveringen lijken aantrekkelijk, maar je hebt liever een tevreden klant dan een retourzending die hoge kosten met zich meebrengt; denk aan retourverzendkosten, maar ook omdat het kledingstuk weer schoongemaakt, verpakt en opnieuw verzonden moet worden. Naast de financiële kosten, zijn er ook milieukosten. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat binnen de EU de geretourneerde kledingproducten tussen de 22 en 44 procent nooit een andere consument bereikt en wordt vernietigd. Dan zijn de emissies die bij het maken van de trui zijn ontstaan dus voor niets geweest.
Een mogelijke oplossing? Retailers kunnen langere levertijden koppelen aan klimaatimpact. Stel je voor: je kiest bewust voor een klimaatvriendelijke levering, waarbij de logistiek wordt geoptimaliseerd om CO2-uitstoot te verminderen. Volgens het onderzoek zouden klanten die bewust voor zo’n optie kiezen, niet alleen tevredener zijn, maar ook minder snel geneigd zijn hun bestelling te retourneren.
Net toen ik deze column afrondde, kreeg ik een mail van de start-up: door een productiefout kunnen de vetergaatjes van de schoenen scheuren. Ik krijg een nieuw paar... in september 2025. In totaal 2 jaar levertijd dus. De ultieme rationalisatietest: hoe lang blijf je geloven: dit was echt een goede keuze? Uw columnist denkt nog steeds van wel!
